解決痛點 

本技術提供企業自建錄音系統與後續智慧化管理機制，協助企業完整留存交易與服務過程之語音紀錄，作為事後查證與管理依據。其主要可解決之需求痛點包括： 

• 降低交易或服務爭議風險：透過完整錄音保存交易與服務互動過程，作為爭議發生時之佐證依據，提升企業自我保護與責任釐清能力。 
• 支援客服中心品質檢核需求：協助客服中心建立標準化錄音管理與抽查機制，提升服務品質監控效率，並作為教育訓練與績效管理基礎。 
• 掌握客戶聲音以支援營運決策：透過語音資料蒐集與分析，協助企業了解客戶需求、常見問題與服務痛點，進一步支援產品改善、流程優化與營運策略分析。

 技術簡介 

本平台提供企業自建錄音系統與智慧化語音分析服務，能將交易、客服及服務過程中的通話錄音，轉換為可管理、可檢索、可分析的數據資產。平台具備語音轉文字、關鍵字偵測、及客戶洞察等功能，可有效協助企業減 
少交易與服務爭議、提升客服中心效率，並從大量語音資料中萃取客戶需求與市場趨勢，支援營運策略調整與服務流程最佳化。整體技術具具務務導入可行性與商業應用價值，適合作為企業數位轉型與智慧管理的工具。

▲系統架構圖：智慧語音稽核與對話品質分析平台 (ASCAP)主要功能方塊

 應用案例 

本平台可解決傳統人工抽檢比例過低（通常僅為 1-2%）的痛點，透過 AI語音轉文本（ASR）與自然語言處理（NLP）技術，務現 100% 全量錄音稽核。 

• 標準化錄音管理： 自動彙整跨管道（電話、網聊、App）對話紀錄，建立統一的數位檔案管理索引。 
• 自動化抽查機制： 預設品質檢核規則（如：招呼語、禮貌用語、禁語偵測），系統自動篩選「高風險」或「異常」通話，將人力精準投放於需介入的爭議案件。 
• 績效與訓練基礎： 透過數據圖表分析人員表現，精準找出客服團隊的知識盲點，作為製作教學案例與滾動式修正標準作業程序（SOP）的科學依據。 

適用產業場景 

• 金融保險： 確保理財專員銷售過程符合法規要求（TRF/KYC）。 
• 電商零售： 監測售後服務品質，分析退貨背後的真務原因。 
• 電信服務： 優化續約話術，降低客戶流失率。

 相關連結 

無

 技術產學合作或技轉單位 

無

 獲獎紀錄 

無

 技術聯絡人 

國立中山大學 前瞻產業聯絡中心

連絡電話：07-5250165

聯絡信箱：gloria@mail.nsysu.edu.tw